Varför vill du inte rekommendera oss?

3 november, 2015 - Fredrik Nordquist - 0 kommentarer

CustomerJag var i Härjedalen några dagar i början på höstlovet. Under bilresan hem så ringde telefonen. Jag kände inte igen numret och svarade nyfiket. ”Hej det är från x-banken” sa den som ringde, ”vi ringer av anledning till den enkätundersökning du svarade på förra veckan”. Det hade jag gjort. Anledningen var att jag hos denna bank hade haft ett kreditkort som de gav ut i sammarbete med en större butikskedja. Under förra året gjorde jag ett antal stora köp på den butikskedjan och det kändes som en god ide att använda deras kort. Men jag hade missförstått deras avgiftstruktur vid delbetalningar och det blev mycket dyrare än vad jag trott. Räntefritt är inte alltid billigt – om någon så borde jag förstått det, men det hade jag inte gjort av den information som gavs…

Jag svarade på en enkät

Hur som helst, jag betalade av inköpen och hade inte använt kortet på ett tag. Då kreditutrymmet bara låg där oanvänt och påverkade min kreditvärdighet så tog jag tag i saken förra veckan och sa upp krediten då jag inte ville använda kortet igen. Jag ringde banken och fick överraskande snabb och god service. Det hela var över på mindre än en minut efter jag slagit numret. Någon dag senare damp det ner en enkät i mailen där jag ombads bedöma deras service. Jag svarade på den vilket jag alltid gör på sådana enkäter.

Ni är jättetrevliga men…

Min första tanke när jag fick frågan per telefon var att jag kände mig besvärad. Jag hade ju svarat på enkäten och jag hade ingen större lust att prata om det. Men då jag ändå inte hade mycket annat för mig i bilen beslöt jag att ge dem feedback. Dessutom uppmanar jag konsumenter nästan dagligen att ge sina banker konstruktiv feedback om de är missnöjda och jag bör ju leva som jag lär. ”Vad vi inte förstår är hur du kan ge oss högsta poäng i bemötande och kundservice men samtidigt vill du inte rekommendera oss till dina vänner” fortsatte bankmannen. Frågan är berättigad då det var så jag svarat i enkäten. Jag blev också glad att de faktiskt observerat det och ville veta mer. Jag förklarade för hen att servicen varit förstaklassig i kundtjänst när jag ringde och ville säga upp kortet. Jag har även varit lika nöjd med tidigare kundtjänstkontakter. ”Ni är jättetrevliga och effektiva i ert kundbemötande, men tyvärr gillar jag inte det kreditkortet jag haft” svarade jag. Jag förklarade att jag inte förstått avgiftsstrukturen ordentligt vilket gjort det mycket dyrare än planerat. Hade jag förstått det korrekt så hade jag nog valt en annan finansierings- och betallösning, ”oavsett om ni är trevliga kan jag inte rekommendera er om jag tycker avgiftsinformationen är otydlig”. Hen lät lite konfunderad i luren men efter en stund sa hen att ”det är precis sådan här feed-back vi behöver”.

Lärdomar

På det stora hela är jag glad att de ringde och jag hoppas de menar allvar med att det är sådan här feed-back de behöver. Det ska bli intressant att följa om det leder till en åtgärd. På det hela lärde jag mig en hel del. Dels att vara ödmjuk själv och kontrollera avgifter noga trots att man tror sig vara erfaren på området. Sedan ska man alltid ge feed-back till sin bank, speciellt om de efterfrågar det, så att de får en chans att dra lärdom av sina kundkontakter. Jag är glad att denna bank tog sig tid att faktiskt fråga mer när de inte förstod varför jag ville avsluta min kundrelation med dem. En annan av mina banker gav mig en liknande enkät för några veckor sedan. En av frågorna var hur troligt det var att jag hade valt dem som bank om jag inte redan var kund i den. Jag svarade med en trea av tio möjliga, dvs inte särskilt troligt… De har inte ringt mig och frågat varför trots att det var flera veckor sedan…

Etiketter:, ,
Fredrik Nordquist

Om Fredrik Nordquist

49-årig jurist på Konsumenternas Bank- och finansbyrå med examen från University of Strathclyde i Glasgow. Har även ett "UK Diploma" i Anti-Money Laundering and Counter Terrorist Financing från International Compliance Association i London. Har stort intresse för privatekonomi och då främst om betaltjänster och sparande. Vill framförallt väcka intresse för vardagsfrågor som påverkar konsumentens plånbok och tillgång på finansiella tjänster.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *