Känslan av säkerhet…

10 april, 2014 - Fredrik Nordquist - 0 kommentarer

1415245_12054637[1]Igår åt jag lunch med två kollegor. En av dem skulle skicka blommor till en släkting och vi småpratade om hur det funkade att beställa sånt över nätet. Min kollega nämnde att han gjort det förr av ett välkänt företag i blombranschen, men att han vid det tillfället inte lyckats betala med sitt kort via webbsidan. Istället fick han ringa upp företaget och läsa upp sitt kortnummer till en anställd. ”Det kändes väldigt osäkert” sa han och det var tydligt att han kände en viss olust över situationen. Han kände alltså större förtroende för e-handlarens tekniska betalsäkerhet än dess personal i kundtjänst.

Tappade kunder med endast webbetalning

När han berättade detta drog jag mig till minnes en diskussion jag hade i Aten elva år tidigare. Jag deltog då i en internationell konsumenträttskonferens och vid ett tillfälle satt jag och samtalade med en amerikansk professor i juridik. Han hade precis publicerat en bok om rättsfall inom Internethandel och var väl insatt i amerikansk e-handel. Vi pratade bl.a. om kortsäkerhet och han nämnde att det ledande amerikanska e-handelsföretaget, som främst är kända för att sälja böcker, precis återupptagit möjligheten för konsumenter att ringa in och lämna sitt kortnummer eftersom de kände misstro angående säkerheten på webbsidans betallösning. Företaget hade slutat med den möjligheten strax innan men förlorat så pass många kunder att de var tvungna att börja ta emot telefonsamtal igen. Tydligen hade en stor del av amerikanska konsumenter vid tidpunkten en känsla som var precis tvärt emot vad min kollega hade nu. De litade mer på människan i kundtjänst än på tekniken på webbsidan.

Få klagomål på just betallösningen

Graden av en konsuments osäkerhetskänsla motsvaras inte alltid av en objektiv risk av samma nivå. Ska man gå efter bankbyråns erfarenheter av konsumentklagomål och prövade ärenden från Allmänna Reklamationsnämnden så är just ovan nämnda situationer, när man själv handlar från välkända och väletablerade svenska och utländska e-handlare och betalar med sitt kontokort, inte ett problemområde oavsett om man lämnar kortnumret på webbsidans betallösning eller till en kundtjänstmedarbetare. Det kan naturligtvis bli leveransproblem eller fel i varor m.m. men det beror på andra saker än betalsäkerhet – som innebär att pengarna kommer till rätt mottagare och att det inte uppstår några obehöriga uttag till följd av det köpet. 

Stulet eller tappat kort och kortuppgifter största problemet

Istället är det största säkerhetsproblemet för konsumenter, när det gäller kortärenden som anmälts till Bankbyrån och till Allmänna Reklamationsnämnden, att de tappat eller blivit bestulna på sina kort. Speciellt när tjuven också kommer över koden i samband med det. Eller att någon bedragare lyckas lura av en kortnummer, lösenord eller koder på internet och med hjälp av dessa lyckas genomföra obehöriga transaktioner.   

Har säkerhetskänslan förändrats?

Beror skillnaden mellan min kollegas och amerikanska konsumenters oro på att vanan, kunskapen och säkerhetskänslan förändrats under de elva år som förflutit? Eller beror det på personliga preferenser hos min kollega och en stor del av amerikanska konsumenter? Kan skillnader i kulturella och regionala åsikter och attityder spela in? Alla anledningarna spelar säkert in i olika grad. Men frågan om vad man känner är säkert är intressant. Även om viss oro rent objektivt kan vara obefogad påverkar den säkert vår handel och tillvägagångsätt väldigt mycket. Ibland åt fel håll. När jag tidigare jobbade på Konsument Europa fick jag ibland frågor från konsumenter hur de kunde undvika kortbetalningar vid gränsöverskridande e-handel då de kände osäkerhet gentemot det betalsättet. Problemet var bara att de betalsätt de tänkte använda sig av istället ofta var väldigt mycket mer riskabla än kortbetalningar. Känner och agerar konsumenter likadant idag? Eller har betalsäkerheten förändrats eller är vår känsla av säkerhet annorlunda? Många frågor och få svar…Hur uppnår man en allmän kunskapsnivå där konsumenten själv kan göra en objektiv riskbedömning när han eller hon ska betala? Här måste branschen vara noggrann så att de förmedlar budskapet på ett sätt som konsumenten kan ta till sig, förstå och acceptera.

Fredrik Nordquist

Om Fredrik Nordquist

49-årig jurist på Konsumenternas Bank- och finansbyrå med examen från University of Strathclyde i Glasgow. Har även ett "UK Diploma" i Anti-Money Laundering and Counter Terrorist Financing från International Compliance Association i London. Har stort intresse för privatekonomi och då främst om betaltjänster och sparande. Vill framförallt väcka intresse för vardagsfrågor som påverkar konsumentens plånbok och tillgång på finansiella tjänster.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *